『スターバックス成功物語』の読書ノート作成者:masudakotaro さん
2013/09/08 作成
【第18章 1人ひとりに注ぐ真心がブランドを築く】
われわれはブランドの確立を目標に掲げたことはない。われわれの目標は，素晴らしい企業を築き上げることだった。何かを目指す企業。製品が本物であること，社員が情熱を抱くことに価値を見出す企業。
われわれはまず社員の間にブランドを浸透させることから始めた。
顧客の期待に応え，喜んでもらうには，優秀な社員を教育するのが一番だと信じていた。
パートナーの一人ひとりのコーヒーに対する愛着，そして，彼らが顧客と結んだ関係がブランドを築き上げてきたのだ。
アメリカでは，全国的なブランドを有する企業の大半がマーケティング志向といえるだろう。（中略）われわれはむしろ，製品志向，人間志向，価値志向の企業だ。
スターバックスのブランドに対する顧客の信頼は，直営店を舞台にして社員が一人ひとりの顧客と交流を重ねることによって培われてきたのである。
現在のマーケティング理論では，製品に付加価値を持たせる方法が色々説かれている。スターバックスは創業以来コーヒーそのものの価値にこだわり続けてきた。
肝心なのは，あなたが実際に体験するなり評判を聞くなりして，これらの店が町で一番だということを知っているという点なのだ。昔から，地元密着型の小売店は競合相手との差別化を図り，周辺の他の店では得られない商品，サービス，品質を提供することで得意客を獲得し，成功してきた。
大企業のような巨大な資金源がなくても一度に一人の顧客，一度に一軒の店舗，一度に一つの市場と向き合っていけば必ず成功する。
絶えず変化し続けるこの社会において，最も永続性のある強力なブランドは真心から生まれる。それは本物であり，必ず生き残る。（中略）長く続く企業とは信頼される企業にほかならない。
永続性のある卓越したブランドを築くための第一の用件は，魅力的な製品を持つことだ。
われわれはコーヒーを売るために商売をしているのではない。人々を喜ばせたいと思い，その手段としてコーヒーを扱っているのだ。
店員の応対は積極的でお客を満足さえるために労を惜しまない。笑顔で出迎え，お客を1人の人間として対応する。こうした体験は際立った印象を残すに違いない。
スターバックスの製品は単にコーヒーだけにとどまらない。「スターバックス体験」と呼ばれるものも，われわれの製品なのである。
店の雰囲気はコーヒーの品質と同様，ブランド形成に大きな影響を及ぼすのである。
（エイズ・プログラム，小児科病院建設を中心とする児童福祉活動，水質保全と中心とする環境保護，芸術，特にジャズと映画音楽の振興など）こうした後援活動は会社の信用を高めるだけでなく，社内的にも積極的な効果を発揮している。社会還元を行う会社で働くことをパートナーが誇りに感じるようになるのだ。
【第19章 2000万人の新規顧客を獲得する】
スターバックスもこれと同じで，できるはずがないなどとは考えもせずにいろいろなことを行っている。
われわれの目標は，人々が買い物をする場所，遊ぶ場所，働く場所でスターバックス・コーヒーが買えるようにすることだ。
危険を冒さなければ，真に偉大なことは達成できない。
問題が発生し，それまで大切に培ってきたイメージが危険にさらされていると感じたときは，その事業が成功するかどうかという判断を下すのではなく，全力を上げて問題解決に取り組むべきなのである。
何をやるにしても，危険を避けようとしたり，ありきたりの方法で妥協したり，これまでの方式に合わせようとしてはならない。期待されたことをやるだけでは，期待以上の成果を上げることは不可能なのである。
われわれはブランドの確立を目標に掲げたことはない。われわれの目標は，素晴らしい企業を築き上げることだった。何かを目指す企業。製品が本物であること，社員が情熱を抱くことに価値を見出す企業。
われわれはまず社員の間にブランドを浸透させることから始めた。
顧客の期待に応え，喜んでもらうには，優秀な社員を教育するのが一番だと信じていた。
パートナーの一人ひとりのコーヒーに対する愛着，そして，彼らが顧客と結んだ関係がブランドを築き上げてきたのだ。
アメリカでは，全国的なブランドを有する企業の大半がマーケティング志向といえるだろう。（中略）われわれはむしろ，製品志向，人間志向，価値志向の企業だ。
スターバックスのブランドに対する顧客の信頼は，直営店を舞台にして社員が一人ひとりの顧客と交流を重ねることによって培われてきたのである。
現在のマーケティング理論では，製品に付加価値を持たせる方法が色々説かれている。スターバックスは創業以来コーヒーそのものの価値にこだわり続けてきた。
肝心なのは，あなたが実際に体験するなり評判を聞くなりして，これらの店が町で一番だということを知っているという点なのだ。昔から，地元密着型の小売店は競合相手との差別化を図り，周辺の他の店では得られない商品，サービス，品質を提供することで得意客を獲得し，成功してきた。
大企業のような巨大な資金源がなくても一度に一人の顧客，一度に一軒の店舗，一度に一つの市場と向き合っていけば必ず成功する。
絶えず変化し続けるこの社会において，最も永続性のある強力なブランドは真心から生まれる。それは本物であり，必ず生き残る。（中略）長く続く企業とは信頼される企業にほかならない。
永続性のある卓越したブランドを築くための第一の用件は，魅力的な製品を持つことだ。
われわれはコーヒーを売るために商売をしているのではない。人々を喜ばせたいと思い，その手段としてコーヒーを扱っているのだ。
店員の応対は積極的でお客を満足さえるために労を惜しまない。笑顔で出迎え，お客を1人の人間として対応する。こうした体験は際立った印象を残すに違いない。
スターバックスの製品は単にコーヒーだけにとどまらない。「スターバックス体験」と呼ばれるものも，われわれの製品なのである。
店の雰囲気はコーヒーの品質と同様，ブランド形成に大きな影響を及ぼすのである。
（エイズ・プログラム，小児科病院建設を中心とする児童福祉活動，水質保全と中心とする環境保護，芸術，特にジャズと映画音楽の振興など）こうした後援活動は会社の信用を高めるだけでなく，社内的にも積極的な効果を発揮している。社会還元を行う会社で働くことをパートナーが誇りに感じるようになるのだ。
【第19章 2000万人の新規顧客を獲得する】
スターバックスもこれと同じで，できるはずがないなどとは考えもせずにいろいろなことを行っている。
われわれの目標は，人々が買い物をする場所，遊ぶ場所，働く場所でスターバックス・コーヒーが買えるようにすることだ。
危険を冒さなければ，真に偉大なことは達成できない。
問題が発生し，それまで大切に培ってきたイメージが危険にさらされていると感じたときは，その事業が成功するかどうかという判断を下すのではなく，全力を上げて問題解決に取り組むべきなのである。
何をやるにしても，危険を避けようとしたり，ありきたりの方法で妥協したり，これまでの方式に合わせようとしてはならない。期待されたことをやるだけでは，期待以上の成果を上げることは不可能なのである。
masudakotaro さん
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