『督促OL 修行日記』の読書ノート作成者:yo-ko さん
2015/05/15 作成
1.約束日時は相手に言わせる
・人間がつい無意識に動かされてしまう三つの感情「恐怖心」「義務感」「罪悪感」
・約束を破られた時、相手の罪悪感を刺激できる。
・約束は相手の口から言わせることで、よりいっそうその責任を重くすることができる。
2.人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識にその回答を考えはじめる
・何日に払える？→いくらだったら払える？
3.いきなり怒鳴られた時に相手に反撃する方法
・体が固まってしまったら、その瞬間思いっきり下半身を刺激する
・足を踏ん張るだけでもだいぶ違う
・下肢には本当の気分が表れやすい
4.厳しいことを言う時のツンデレクロージング
・最後の言葉さえ印象がよければ、その会話全体の印象がよくなることもある。
5.クレームには付箋モードで反撃
・いきなり怒鳴られたら、すぐにこの付箋を読む。付箋に書かれている言葉を読むことだけに集中すれば、クレームでお客様から浴びせられる罵詈雑言を一時的にシャットアウトすることができる。その隙に態勢を立て直してクレームの対処方法を練ることができる。
5.「謝ればいいと思ってんだろ！」と言われない謝り方
・申し訳ございませんを繰り返してる電話は、くどい。謝る時のコツは『具体的に』謝ること。
・態度に不満を持っていたらその気持ちに対して、商品の不具合を言ってきたらそのお手間に対して、怒っている内容を具体的に前につけてから、申し訳ございませんと言う。
・「具体的な言葉」＋「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができる。
7.「ごめんなさい」と「ありがとうございます」の黄金比
・クレームを言ってきてくれるお客さまは、ありがたい。
・黄金比は、謝罪2に対しお礼1
・謝罪を3回使っていいのは、クレーム対応を締めくくる時だけ
・『ありがとうございます』はありふれた言葉。大げさなくらい気持ちを込めないと心を打たない。
8.声だけ美人になる方法
・日本社会で相手に印象を与えているのは、「声」→「顔や服装」→「体格」
・声を綺麗に出すよう心がけること、話す内容や言葉遣いに加えて、声を高くするか低くするか、柔らかくするか硬くするかを意図的に変えるだけでも、相手の反応はかなり違ってくる。
・電話は声が10割
・人間がつい無意識に動かされてしまう三つの感情「恐怖心」「義務感」「罪悪感」
・約束を破られた時、相手の罪悪感を刺激できる。
・約束は相手の口から言わせることで、よりいっそうその責任を重くすることができる。
2.人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識にその回答を考えはじめる
・何日に払える？→いくらだったら払える？
3.いきなり怒鳴られた時に相手に反撃する方法
・体が固まってしまったら、その瞬間思いっきり下半身を刺激する
・足を踏ん張るだけでもだいぶ違う
・下肢には本当の気分が表れやすい
4.厳しいことを言う時のツンデレクロージング
・最後の言葉さえ印象がよければ、その会話全体の印象がよくなることもある。
5.クレームには付箋モードで反撃
・いきなり怒鳴られたら、すぐにこの付箋を読む。付箋に書かれている言葉を読むことだけに集中すれば、クレームでお客様から浴びせられる罵詈雑言を一時的にシャットアウトすることができる。その隙に態勢を立て直してクレームの対処方法を練ることができる。
5.「謝ればいいと思ってんだろ！」と言われない謝り方
・申し訳ございませんを繰り返してる電話は、くどい。謝る時のコツは『具体的に』謝ること。
・態度に不満を持っていたらその気持ちに対して、商品の不具合を言ってきたらそのお手間に対して、怒っている内容を具体的に前につけてから、申し訳ございませんと言う。
・「具体的な言葉」＋「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができる。
7.「ごめんなさい」と「ありがとうございます」の黄金比
・クレームを言ってきてくれるお客さまは、ありがたい。
・黄金比は、謝罪2に対しお礼1
・謝罪を3回使っていいのは、クレーム対応を締めくくる時だけ
・『ありがとうございます』はありふれた言葉。大げさなくらい気持ちを込めないと心を打たない。
8.声だけ美人になる方法
・日本社会で相手に印象を与えているのは、「声」→「顔や服装」→「体格」
・声を綺麗に出すよう心がけること、話す内容や言葉遣いに加えて、声を高くするか低くするか、柔らかくするか硬くするかを意図的に変えるだけでも、相手の反応はかなり違ってくる。
・電話は声が10割
yo-ko さん
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